sexta-feira, 29 de abril de 2011

Lançamento do livro - GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - 2ª edição

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes.
A razão de ser desses processos é simples: atender as necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam.
É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões).
Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. Este capítulo está disponível na internet aos leitores interessados.

ISBN: 8522111057 ISBN13: 9788522111053
Categoria: Marketing e Comunicação
Copyright: 2012
Número de páginas: 360
Preço: R$ 44,90


 um dos organizadores deste livro é  Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon, escreveu o artigo NEM SÓ O PRESIDENTE É LIDER artigo do GESTOR ATUAL  edição 7  

quinta-feira, 28 de abril de 2011

NEM SÓ O PRESIDENTE É LIDER

A liderança de uma organização não pode ser uma atribuição exclusiva de seu presidente. Todos os que compõem o sistema de liderança (diretores, gerentes, supervisores etc.) devem também ser líderes de suas respectivas equipes. É certo que nas organizações bem gerenciadas é responsabilidade do presidente definir a razão de ser da organização e seus alvos futuros, mas deve caber aos líderes intermediários o papel de conduzir suas equipes na direção comum que for definida.

Assim, se a alta direção definir como diretrizes a serem seguidas a otimização da produtividade dos recursos produtivos e o atendimento rápido e pontual do cliente, sem perda de qualidade, caberá a todos os setores realizar esforços para que tais diretrizes se transformem em realidade. Como exemplo, a liderança de um setor como o de manutenção deverá questionar-se sobre o que fazer para, no próprio setor, fazer valer tais diretrizes. O mais provável é que definirá como sua missão otimizar o tempo de operação dos equipamentos, aos melhores custos possíveis, visto que equipamentos parados podem comprometer os objetivos maiores de rapidez e pontualidade, e manutenção muito cara compromete os custos.

Em outras palavras é certo que é recomendável que todas as organizações tenham bem definidas sua missão ou razão de ser e sua visão (futuro desejado), mas também é importante que cada líder, de cada área da organização, também saiba definir com clareza, e saiba comunicar aos seus liderados, qual a missão (razão de ser) de sua própria área, e no que essa missão contribui para a realização da missão da organização como um todo, tarefa essa não tão óbvia como parece ser.

Para que o líder de um setor possa definir a missão ou a razão de ser do seu próprio setor é recomendável que saiba quem são os clientes do setor, quais as necessidades desses clientes e como elas podem ser atendidas. Para tanto é importante que se entenda que:

O cliente de um setor não é necessariamente o cliente externo. Na verdade, muitas áreas trabalham para clientes internos, entendidos estes como destinatários, ainda que possivelmente intermediários, de produtos de processos internos. Assim, por exemplo, numa indústria automobilística, o setor de pintura é um cliente interno de um setor de montagem, que por sua vez, é cliente interno do setor de estamparia; os funcionários, em geral, são clientes internos, dos serviços de higiene e limpeza (entendidos aqui como clientes coletivos) e são clientes internos (individuais) do serviço de restaurante. Muitos outros setores trabalham para clientes internos: recrutamento e seleção, folha de pagamento, compras, contabilidade, contas a receber, planejamento e programação da produção e informática, entre outros.
Entendidos quem são seus clientes do setor, a tarefa seguinte será a de buscar conhecer as necessidades desses clientes, respeitadas as diretrizes organizacionais. No caso de clientes internos, o que se espera é que a liderança de cada setor saiba entender o que tais clientes precisam para poder bem cumprir com suas respectivas missões.

Conhecidos os clientes da área de atuação e suas necessidades resta definir os ‘produtos’ que atendem da melhor forma essas necessidades. Claro que, no caso a palavra ‘produto’ deve ser entendida como o resultado de um processo e não necessariamente se confunde com o produto que a organização entrega aos seus clientes externos. Assim, por exemplo, os equipamentos funcionando podem ser considerados como ‘produto’ da manutenção; banheiros limpos são o ‘produto’ do setor de limpeza, vagas preenchidas são o ‘produto’ do setor de recrutamento e seleção e assim por diante.

Definida a missão da área, o passo seguinte é o da definição dos objetivos da própria área, sendo recomendável que a esses objetivos sejam associados indicadores de desempenho, para os quais possam ser estabelecidas metas a serem atingidas em determinados prazos e definidos planos de ação para que tais metas possam ser alcançadas.
O passo seguinte talvez seja o mais complexo: caberá à liderança intermediária fazer suas equipes trabalharem para que as metas sejam alcançadas. Para tanto, o que se espera é que essa liderança utilize de boas formas de mobilização de sua equipe de trabalho e de bons mecanismos de avaliação de desempenho e tenha, ainda, meios para premiar o bom desempenho.

Fábio Gomes da Silva, mestre em Administração, professor do ensino superior e consultor em excelência da gestão pela EDigital Consultoria e Treinamento.

quarta-feira, 27 de abril de 2011

FABRICA DE SOFTWARE - UM CONCEITO QUE SE TORNOU REALIDADE

Nos dias de hoje, caso tenha-se que resolver alguma necessidade de sua empresa através de um software, o que é preciso levar em consideração? Desenvolver ou comprar? Podemos desenvolver uma solução do zero ou comprá-la pronta? A resposta vai depender da necessidade particular de cada uma e se existe a solução no mercado.
A principal vantagem no desenvolvimento de software sob medida é o controle que a empresa tem sobre o que foi desenvolvido, podendo assim modificá-lo a qualquer momento, conforme o cenário atual, garantindo assim alguma vantagem estratégica. Por outro lado, o tempo de desenvolvimento pode ser um problema, pois quando o software estiver pronto já pode estar obsoleto em virtude da necessidade da empresa ser outra ou o avanço da tecnologia já exigir outra solução. Como tempo é dinheiro e na área de TI o tempo voa, as empresas vêm buscando soluções de terceirização para desenvolvimento de software; elas começaram a investir em produtos personalizados buscando competitividade e redução de custo. Neste cenário é que as fábricas de software surgiram.

Em uma fábrica de software as etapas do processo de criação do produto são:
• Conceber: Entender a necessidade da empresa e propor soluções adequadas;
• Desenhar: Especificar o uso de uma forma clara para que as expectativas sejam alinhadas;
• Desenvolver: Desenvolver a solução conforme as etapas anteriores;
• Testar: Testar, seguindo normas de qualidade pré-definidas;
• Entregar: Treinar os usuários, instalar e acompanhar a utilização do produto;
• Manter: Manter o produto sempre adequado ao novo cenário.

Utilizando-se de uma metodologia como a descrita acima, uma fábrica de software busca entregar um produto construído através de etapas bem definidas e utilizando ferramentas de controles e, em cada etapa, é possível medir a qualidade do que está sendo entregue e ter maior eficiência no controle de prazos e custos do projeto, trazendo assim uma série de benefícios para as empresas que poderão com isso estar focadas no seu negócio.

Heverson Gomes atua na área de Tecnologia da Informação desde 1986. Foi colaborador da TOTVS de 1993 a 2004. Hoje é sócio-fundador da HCCONSYS, empresa de consultoria e desenvolvimento de Sistemas de Gestão Empresarial.

terça-feira, 26 de abril de 2011

YANMAR na Rio Boat Show 2011

MERCHANDISING DO MERCHANDISING

Quero aqui defender a importância do merchandising nos veículos de comunicação. Não existe nada melhor para a divulgação de um produto quanto o depoimento de alguma grande personalidade elogiando, indicando, experimentando, usando seja lá o que for que o cliente queira vender.
O merchandising prá alguns é um mal, porém prá mim, sendo ou não um mal, é um mal necessário, principalmente em obras de ficção que retratam a realidade e o dia a dia das pessoas. Ora, se eu tomo uma Coca-cola, uso Avon, Ando de Renault, bebo Brama, por que os personagens das novelas também não podem usufruir desses deliciosos bens de consumo?
Na verdade o merchandising parou de ser mero figurante nas cenas das telenovelas, realyte show, seriados, filmes, enfim... para figurarem como verdadeiros protagonistas, causando assim um certo exagero nas inserções de um produto à trama.

CENA XV – SALA DE JANTAR
CAM – Humberto Augusto e Augusto Humberto, os gêmeos, na mesa com os pais.

PAI – Humberto Augusto, me passa a Coca Cola...
H. AUGUSTO – Claro, papai, mas só se o senhor me passar a travessa com o peru da Perdigão.
PAI – Está bem, Humberto Augusto, aqui está o peru da Perdigão
H. AUGUSTO – Obrigado papai... toma a sua Coca Cola... que da mais vida a tudo pode crer...
MÃE – Augusto Humberto, serviu o tênis da Adidas que eu te comprei?
A. HUMBERTO – Ficou ótimo mamãe. Oh... oh... oh... vocês estão sentindo esse cheiro?
H. AUGUSTO – Não fui eu...
A. HUMBERTO – Esse cheiro delicioso de perfume feminino do Boticário. É a minha amada que está chegando.

Entra maria das dores, a mocinha

MÃE – Nossa, querida, que linda essa sua roupa...
M DAS DORES – Comprei nas lojas Marisa em 12 vezes no crediário e sem juros... Oh, meu amor, precisei vir, eu não conseguia mais ficar sem você.
A. HUMBERTO – Oh amada... Beije-me...

Slow motion, um corre em direção ao outro. Quando vão se encontrar ela passa direto por ele e pega a garrafa de Coca Cola, da um enorme gole.

M. DAS DORES – Ahhh, meu amooorrr, eu precisava de você, amada Coca Cola, para saciar minha sede.

Abraça ternamente a garrafa, câmera vem fechando em zoom até big close.

SOM – Musica romântica

Corta! E assim termina a cena sem absolutamente nada do conteúdo da novela ser mencionado. Acho sinceramente um certo exagero, porém bendito sejam os merchandising, pois é deles e de todo horário comercial que milhares e milhares de profissionais de TV, rádio, cinema, teatro, sobrevivem e garantem seus empregos, assim como os produtos mencionados vendem mais aquecendo a economia. E o que é melhor, pinta um jabá (dinheiro) bem interessante na mão do artista que da o depoimento.
Eu, como redator de televisão há aproximadamente trinta anos... de mil novecentos e Bozo, sou tão a favor dessa forma de divulgação que acabo de fazer um merchandising do merchandising nessa minha crônica.

William Tucci é autor de vários livros infantis publicados pelas Editoras Scipione e Ática, atua como redator e diretor há 30 anos com passagens pelo SBT, GLOBO, RECORD E BAND, autor de vários espetáculos teatrais.

segunda-feira, 25 de abril de 2011

Promoção dia das Mães- AZUL CALÇADOS

O FANTÁSTICO mundo do NEUROMARKETING

Estamos vivendo a chamada “evolução dos clientes”. Com a competitividade feroz, adquirir produtos e contratar serviços nunca foi tão fácil, seu concorrente pode estar na esquina, há alguns metros ou apenas a um clique de distância, páginas na internet, e-comerce e sites de compras coletivas.
A comunicação está por toda parte e revoluciona a maneira da empresa negociar com seus clientes. Os investimentos em publicidade e propaganda para a atração do cliente não param de crescer e, muitas vezes, o consumidor é bombardeado com tanta informação, cores e imagens que, naturalmente, o cérebro começa filtrar de forma seletiva tudo aquilo que será mais útil e que o levará a algum lugar.
Existem estudos de marketing que aliados a neurociência, entre eles o neuromarketing que estuda o comportamento do consumidor visando entender seus desejos, impulsos, motivações e reações neurológicas a determinados estímulos de compra, pois sabemos que aproximadamente 90% das nossas decisões relacionadas ao consumo são inconscientes.
No primeiro momento, alguns testes já resultam em estímulos positivos para as marca, produtos e serviços, adequando o uso das cores, som, aroma, de acordo com o segmento do cliente.
Podemos verificar isso analisando alguns exemplos:
  • É correto dizer que as cores tem relação direta com estímulos ao cérebro, como o azul que é  mais utilizado por empresas de tecnologia, embalagens de alimentos congelados e serviços relacionados a área de limpeza. 
  • Som ambiente em lojas, restaurantes, academias e bares tornam o recinto agradável e motivam os clientes a permanecerem por mais tempo.
  • Propagandas em revistas e catálogos que possuem selos com cheiros de perfumes, assim os consumidores podem ter uma “amostra grátis” do produto.


domingo, 24 de abril de 2011

FELIZ PÁSCOA

Otimização de custos e visibilidade na mídia são estratégias para empresas que buscam resultados em feiras e eventos

Projeto: Country Fair - Festa do Peão de Indaiatuba

Organizar um evento não é tarefa fácil. Pensar em todos os detalhes requer muita paciência e concentração. Para otimizar tempo e custos algumas empresas optam por terceirizar este serviço. Como esta demanda vem crescendo continuamente, muitas empresas vêm se especializando no gerenciamento destes projetos.

A Lance Comunicação é uma delas. Com seis anos de mercado, a empresa, sediada em Indaiatuba (SP), gerencia todo o projeto de comunicação corporativa para a realização de feiras e eventos. Além de otimizar o tempo do cliente, centralizar este trabalho em uma empresa capacitada reduz o custo do evento.

A Lance contrata, coordena e acompanha desde organização e staff, montagem de estande, locação de mobiliário, equipamentos de áudio visual e coletores de dados, contratação de recepcionista e modelos, seguranças e buffet. Paralelo a isso, conta ainda com uma equipe formada por profissionais da área de comunicação, que elabora uma estratégia de divulgação da participação do cliente em feiras e eventos, sugerindo ferramentas que se adequem à ação, de acordo com cada cliente, entre elas folder, vídeo institucional, press kit, brindes, assessoria de imprensa, divulgação institucional e promocional em mídia espontânea.

Participar de feiras e eventos é, comprovadamente, uma estratégia que viabiliza a geração de novos negócios. “Na última Country Fair tive oportunidade de conhecer o trabalho de uma banda country e acabei contratando-a para a Festa de Indaiatuba. Aproveitei a ocasião para realizar algumas reuniões e saí de lá com um novo fornecedor”, comenta o presidente da Festa do Peão, Sérgio Almeida.

Coordenar um projeto como este requer tempo e network, por isso que a Lance Comunicação é uma empresa que prima pela excelência e por isso está habilitada para oferecer este pool de serviços.


http://www.gestoratual.com.br/noticia/334-otimizacao-de-custos-e-visibilidade-na-midia-sao-estrategias-para-empresas-que-buscam-resultados-em-feiras-e-eventos.html

segunda-feira, 11 de abril de 2011

INFORMATIVO GESTOR ATUAL - ED.7

NEM SÓ O PRESIDENTE É LIDER

CONFIRA A  NOVA EDIÇÃO retirando seu exemplar impresso nos pontos de  distribuição ou pelo site www.gestoratual.com.br

Reinauguração ESPORTES TOTAL FIT

Inspirada  na chegada do outono, onde a natureza reconstrói  mais bela e exuberante a ESPORTE TOTAL FIT em meio a comemoração dos 25 anos, renasce com muito mais brilho e ousadia.
Confiram !!



ESPORTE TOTAL FIT
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domingo, 3 de abril de 2011

Dicas Profissionais!





O termo combinar ou harmonizar parece muito agradável, mas é importante perceber que em alguns casos as cores se combinam mas podem ficar com um aspecto desbotado, apagado (amarelo + verde) , ou escuro demais (azul + violeta).

O contraste é ótimo para dar legibilidade a um texto (fundo claro com texto escuro) mas algumas combinações de cores opostas podem se tornar vibrantes e cansativas.

O termo "chocante" embora pareça ruim, pode funcionar muito bem em projetos mais ousados, tudo depende da quantidade de cor e como ficam dispostas no trabalho.

Mesmo dominando essas características é importante lembrar que existem milhões de variantes. O acréscimo de sombra ou luz a uma determinada cor, pode mudar completamente as suas características. Nós definimos sombra como adição de preto à cor e definimos luz como a adição do branco. Mesmo usando cores adjacentes, é possível conseguir um contraste excelente para leitura apenas corrigindo a quantidade de luz ou de sombra.

Uma cor leve aparece mais leve quando está junto a uma cor escura (incluindo preto). As diferenças entre duas cores semelhantes fica mais evidente quando colocadas juntas, separadas elas podem parecer a mesma cor.

Lançamento do Selo Procel para edificações


Com a presença da Eletrobrás, do Ministério de Minas e Energia, do Inmetro e do CBCS (Conselho Brasileiro de Construção Sustentável), aconteceu, no dia 29 de novembro, o lançamento do selo Procel de conservação de energia para edifícios residenciais. 

Com o slogan "Todos podem ter uma casa eficiente!", a medida cria parâmetros quantitativos e qualitativos para a medição de eficiência energética dos edifícios, com o objetivo de reduzir o consumo e distingui-las ao público consumidor.

O selo será opcional para empreendedores que desejarem medir a eficiência energética de suas construções e está disponível para edificações autônomas (casas ou apartamentos), edificações multifamiliares (como prédios e condomínios) e áreas de uso comum.

As edificações passarão por varias avaliações, dentre as quais o comportamento frente às estações do ano (Inverno e Verão), sistema de aquecimento de água e refrigeração artificial. Os resultados terão notas independentes e irão compor a média final da edificação.


Com a iniciativa, a exemplo do que aconteceu com os eletrodomésticos, espera-se que o público consumidor eleja o selo como mais um critério de escolha das edificações, o que deve ser positivo, pois além de contribuir para o meio ambiente, o proprietário será beneficiado diretamente com a redução do consumo, a longo prazo, além de poder contar, no futuro, com linhas de créditos de financiamento com taxas mais atrativas, para empreendimentos que apresentarem boa qualificação no selo.


Rafael Cheavegatti é proprietário da HAUS Arquitetura, técnico em edificações, arquiteto e urbanista, consultor de imóveis e pós graduando em Gestão de Negócios Imobiliários e da Construção Civil pela FGV
.

Qual a relevância da formação tecnológica para o Mercado de Trabalho?





As novas exigências colocadas pelo desenvolvimento tecnológico e social perdem relevância face às regras já estabelecidas. O novo paradigma se caracteriza por aproximar as competências desejáveis ao pleno desenvolvimento humano necessárias à inserção dos indivíduos no processo produtivo.
Atualmente o Mercado de Trabalho carece de profissionais qualificados e capacitados para os exercícios em diversas funções. A capacitação profissional está diretamente ligada a empregabilidade e sustentabilidade de cargos. É real tal exigência, principalmente em empresas preocupadas e focadas no crescimento e desenvolvimento sócio cultural de seus funcionários. Muitas destas empresas, além de exigir, também estimulam tal qualificação.
Por outro lado, a pressão do mercado de trabalho posiciona o profissional na busca de uma especialização mais técnica e rápida, que melhor atende às exigências do cenário atual.
A formação tecnológica ganha força neste cenário por responder tais expectativas de empresas e profissionais, ambos visam especialização para busca de competência operacional, economia no investimento na geração desta competência e ainda uma diminuição significativa no tempo de preparo para este profissional.
O número de cursos superiores de tecnologia cresceu 96,67% entre 2004 e 2006, passando de 1.804 para 3.548 em todo o país, segundo dados do Ministério da Educação. Só no Estado de São Paulo, de 1998 a 2004, a quantidade de alunos ingressantes nas graduações tecnológicas aumentou 395%, de acordo com o Censo Nacional da Educação Superior realizado pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep)




(Nádia Bernardelli)
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