quarta-feira, 20 de fevereiro de 2013

Por que o atendimento telefônico pode se tornar um vilão para a empresa?


“O telefone é hoje o grande balcão de atendimento da empresa”.

Mensagens padronizadas são criadas para o atendimento telefônico... É uma faca de dois gumes, pois essa economia pode gerar desperdício para a empresa. Quem não se cansou de ouvir; aguarde, sua ligação é muito importante para nós... Ou, se irritar quando a pessoa que atende não dá atenção ao que se pleiteia. Isto é, não ouve as necessidades do cliente. Preocupa-se em falar somente o que lhe foi programado através de um script.. Portanto, ao contrário do que pregam, nós, clientes, não somos importantes, mas, indesejáveis, pois, muitas vezes, percebemos que estamos atrapalhando ou aborrecendo ao ligar para uma empresa, seja para cobrar, comprar, marcar visitas, obter informações ou falar com algum setor/profissional. E o jogo de empurra? Ah! Isso não é comigo....
Muitas empresas se preocupam com o atendimento frente a frente, esquecendo-se de que o telefone é o meio de comunicação usado para agilizar e otimizar o tempo na prestação de serviços.. Enquanto que no primeiro processo, passam-se informações através da linguagem corporal, ao telefone a ferramenta que temos para passar atenção, acolhimento, conhecimento, é a voz. As emoções do momento são refletidas através deste tom de voz que pode demonstrar tanto um atendimento acolhedor e profissional quanto menosprezo, irritação, pouco caso e total despreparo do profissional. Um mau atendimento compromete não só a imagem da empresa como a de todo o seu staff. Por esse motivo, na maioria das vezes não se concretiza o atendimento frente a frente, pois o cliente já procurou outro concorrente.
Como sua empresa atende seus clientes ao telefone?
- Consultóório...
- Alô...
- Eu...
- Quem fala?
-Oi...
Se reconhecer algumas das saudações acima, preocupe-se. Está na hora de mudar paradigmas ou seus clientes mudam de empresa/prestador de serviços.
Colunista - Adélia Maria Ribeiro
Bioquímica farmacêutica com especialização na França. Dedicando-se à observação do lado comportamental e humano das pessoas, paralelamente, desenvolveu carreira como Consultora na área comportamental com a Lacre Consultoria, da qual é sócia. Ministra treinamentos e palestras sobre os temas “Comportamento Social” e “Postura Profissional”, “Relações com Cliente”, “Comportamento e Postura no Atendimento Telefônico” em diferentes ramos de empresas, tais como educacional, financeiro, comercial, saúde, agronegócio, Órgãos Públicos, etc. Co-autora do livro “Respeito é bom e todo mundo gosta” – Ed. Paulinas 2011.
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